Ketika pelanggan merasa didengar dan melihat bahwa masukan mereka benar-benar ditindaklanjuti, tingkat kepuasan meningkat secara signifikan

Jakarta (ANTARA) - Di tengah derasnya arus digitalisasi, perusahaan besar maupun kecil menghadapi tantangan yang semakin kompleks untuk menjaga pelanggan agar tetap setia. Persaingan ketat, ekspektasi yang terus meningkat, dan transformasi teknologi membuat pengalaman pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan bisnis.

Dalam kondisi seperti ini, sekadar menawarkan produk bagus atau layanan cepat tidak lagi cukup. Pelanggan kini ingin lebih: mereka ingin didengar, dihargai, dan melihat bukti nyata bahwa suara mereka membawa perubahan.

Salah satu pendekatan yang terbukti efektif adalah Closed Loop Feedback. Konsep ini sederhana, tetapi dampaknya besar. Tidak hanya mengumpulkan masukan pelanggan, perusahaan juga menindaklanjutinya secara nyata dan transparan. Dengan kata lain, feedback tidak berhenti di meja manajer, melainkan diubah menjadi keputusan dan aksi yang bisa dirasakan langsung oleh pelanggan.

Transparansi dalam proses feedback bukan hanya meningkatkan kepuasan, tetapi juga membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.

Closed Loop Feedback adalah sebuah proses dua arah yang memastikan setiap masukan pelanggan tidak hanya dikumpulkan, tetapi juga dianalisis dan ditindaklanjuti secara nyata. Berbeda dengan open-loop yang berhenti pada tahap pengumpulan data, pendekatan ini menekankan pentingnya memberikan respons yang cepat, mengubah data menjadi keputusan yang berdampak, dan mengomunikasikan kembali hasilnya kepada pelanggan.

Bayangkan Anda melaporkan masalah layanan internet yang sering putus. Jika perusahaan hanya mencatat keluhan tanpa tindak lanjut, tentu mengecewakan. Tetapi jika dalam dua hari Anda mendapat kabar bahwa masalah sudah diperbaiki, bahkan ada update resmi di aplikasi atau email, rasa percaya Anda akan meningkat.

Respons yang tepat waktu, idealnya dalam 24 hingga 48 jam, menjadi langkah awal untuk menunjukkan kepedulian. Setelah itu, masukan pelanggan harus diolah menjadi insight yang dapat diterapkan, bukan sekadar angka di laporan. Transparansi adalah prinsip terakhir yang mengikat seluruh proses: pelanggan perlu diberi tahu bahwa suara mereka membawa perubahan.

Menurut riset CustomerGauge (2024), perusahaan yang menutup loop setelah survei memiliki tiga kali lebih banyak promotor dalam Net Promoter Score (NPS) dibandingkan yang tidak melakukannya. NPS adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan, produk, atau layanan.

Dengan kata lain, menutup loop bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang membangun kepercayaan yang berujung pada loyalitas jangka panjang.

Transparansi untuk loyalitas

Transparansi adalah kunci utama dalam membangun kepercayaan pelanggan. Mereka ingin memastikan bahwa waktu yang mereka luangkan untuk memberikan feedback tidak berakhir sia-sia.

Studi Qualtrics (2024) menunjukkan bahwa 70 persen konsumen akan kembali berbisnis dengan perusahaan yang mampu menangani keluhan mereka dengan baik pada percobaan pertama.

Dalam konteks enterprise digital, transparansi berarti perusahaan secara aktif menginformasikan perubahan yang dilakukan berdasarkan masukan pelanggan, mengajak mereka menjadi bagian dari proses inovasi, dan memberikan pembaruan secara berkala melalui berbagai saluran seperti email, dashboard, atau media sosial.

Ketika pelanggan melihat dampak nyata dari feedback yang mereka berikan, hubungan emosional dengan brand semakin kuat. Ini bukan sekadar upaya mempertahankan pelanggan, melainkan membangun loyalitas yang berlandaskan kepercayaan.

Salah satu contoh nyata datang dari Eaton Corporation (2023), perusahaan global yang memangkas waktu penutupan loop dari 4 bulan menjadi 48 jam. Hasilnya? Tingkat retensi meningkat signifikan, dan jumlah promotor melonjak dalam survei berikutnya.

Di Indonesia, beberapa perusahaan perbankan dan telekomunikasi mulai mengintegrasikan chatbot berbasis AI untuk memberikan update otomatis kepada pelanggan tentang status feedback mereka. Pendekatan ini tidak hanya mempercepat respons, tetapi juga menciptakan persepsi bahwa perusahaan proaktif dan peduli.

Tantangan terbaru

Meski konsep Closed loop Feedback terdengar sederhana, penerapannya di level enterprise digital menghadapi sejumlah tantangan yang tidak bisa diabaikan.

Salah satu hambatan terbesar adalah skala dan kompleksitas data. Perusahaan digital menangani jutaan interaksi setiap hari, mulai dari chat, email, hingga media sosial. Mengelola feedback dalam volume sebesar ini memerlukan sistem otomatisasi dan analitik yang canggih.

Tanpa teknologi yang memadai, risiko dataoverload bisa menghambat proses tindak lanjut, membuat masukan pelanggan hanya menjadi angka tanpa aksi nyata.

Selain itu, integrasi sistem lama juga menjadi masalah yang sering muncul. Banyak perusahaan masih bergantung pada sistem legacy yang tidak kompatibel dengan platform feedback modern.

Menghubungkan sistem lama dengan solusi digital terbaru sering menciptakan silo data, sehingga informasi tidak mengalir secara mulus antardepartemen. Akibatnya, proses penutupan loop menjadi lambat dan tidak efisien, padahal pelanggan mengharapkan respons cepat dan terkoordinasi.

Tantangan berikutnya adalah resistensi internal. Transformasi menuju budaya customer-centric bukan hanya soal teknologi, tetapi juga perubahan mindset.

Tim produk, operasional, dan manajemen harus melihat feedback bukan sebagai kritik yang mengganggu, melainkan sebagai peluang untuk berinovasi. Tanpa komitmen dari seluruh lapisan organisasi, proses closed loop akan terhambat oleh birokrasi dan kurangnya sense of urgency.

Di sisi lain, regulasi terkait keamanan dan privasi seperti implementasi keamanan data menambah kompleksitas. Transparansi harus diimbangi dengan perlindungan data, karena pelanggan ingin memastikan informasi mereka aman saat digunakan untuk perbaikan layanan.

Dampak

Implementasi closed loop feedback yang dilakukan secara transparan memberikan dampak yang sangat nyata terhadap hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Ketika pelanggan merasa didengar dan melihat bahwa masukan mereka benar-benar ditindaklanjuti, tingkat kepuasan meningkat secara signifikan.

Hal ini membuat mereka lebih cenderung menjadi promotor dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Respons cepat terhadap keluhan juga memainkan peran penting dalam mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor, karena mereka merasa perusahaan peduli dan bertindak segera untuk memperbaiki pengalaman mereka.

Dalam jangka panjang, kepercayaan yang terbangun melalui proses ini menciptakan loyalitas yang kuat. Pelanggan yang loyal tidak hanya terus menggunakan produk atau layanan, tetapi juga memberikan nilai lebih bagi bisnis karena mereka cenderung membeli lebih banyak dan bertahan lebih lama.

Dampaknya, perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih stabil dan posisi kompetitif yang lebih kuat di pasar. Dengan kata lain, menutup loop bukan sekadar menyelesaikan masalah, tetapi merupakan investasi strategis untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Di era media sosial, suara pelanggan bisa viral dalam hitungan jam. Keluhan kecil bisa berubah menjadi krisis reputasi jika tidak ditangani dengan cepat. Sebaliknya, respons yang transparan bisa menjadi modal promosi gratis.

Contoh nyata bisa dilihat dari layanan transportasi online di Indonesia. Ketika ada keluhan soal driver atau sistem pembayaran, perusahaan yang cepat memberi kompensasi atau update status keluhan biasanya mendapat apresiasi publik. Sebaliknya, perusahaan yang lambat merespons sering jadi bahan kritik di X atau TikTok.

Closed Loop Feedback, dalam konteks ini, bukan hanya strategi internal, tetapi juga cara menjaga citra di ruang publik.

Menutup loop bukan sekadar menyelesaikan masalah. Ini adalah investasi strategis. Dengan sistem yang cepat, transparan, dan terukur, perusahaan bisa mengubah feedback menjadi motor inovasi.

Ke depan, perusahaan yang mampu menutup loop dengan baik akan menjadi pemimpin dalam persaingan berbasis pengalaman pelanggan. Loyalitas tidak dibeli dengan diskon, melainkan dibangun melalui kepercayaan yang lahir dari tindakan nyata.

Closed loop Feedback bukan sekadar proses teknis; ini adalah strategi bisnis yang menggabungkan mendengar, bertindak, dan berkomunikasi. Di era digital enterprise, transparansi dalam menindaklanjuti feedback adalah fondasi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tantangan memang ada, dari integrasi sistem hingga keamanan data, tetapi dengan pendekatan yang tepat, perusahaan dapat mengubah feedback menjadi motor inovasi dan pertumbuhan.

Ke depan, perusahaan yang mampu menutup loop dengan cepat, transparan, dan terukur akan menjadi pemimpin dalam persaingan berbasis pengalaman pelanggan. Karena pada akhirnya, loyalitas bukan dibeli dengan diskon, tetapi dibangun melalui kepercayaan yang lahir dari tindakan nyata.

*) Dr Joko Rurianto adalah profesional di PT Telkomsel, aktif menulis jurnal pemasaran strategis dan literasi teknologi digital dalam praktik bisnis modern

Copyright © ANTARA 2025

Jakarta, CNBC Indonesia - Maskapai penerbangan asal Amerika Serikat (AS), Alaska Airlines, memulihkan operasinya pada Jumat (24/10/2025) waktu setempat setelah sempat mengalami gangguan sistem teknologi informasi (TI) yang menyebabkan penghentian seluruh penerbangan di berbagai bandara serta pembatalan lebih dari 229 penerbangan.

"Kami berupaya mengembalikan operasi kami ke jalur secepat dan seaman mungkin," kata pernyataan resmi Alaska Airlines, seperti dikutip Reuters. Maskapai itu juga memperingatkan kemungkinan gangguan penerbangan lanjutan selama proses pemulihan berlangsung.

Gangguan teknologi tersebut turut memengaruhi Horizon Air, anak perusahaan Alaska Airlines. Menurut Administrasi Penerbangan Federal (FAA), penghentian sementara dimulai Kamis malam dan baru dihentikan pada pukul 23.30 waktu setempat pada Jumat.

Hingga kini, maskapai belum mengungkapkan penyebab pasti gangguan tersebut. "Sayangnya, kami mengalami kesalahan pada sistem kami, tetapi tim TI kami sedang berupaya menyelesaikan masalah ini sesegera mungkin," tulis perusahaan itu menanggapi keluhan pengguna di platform X.

Alaska Air Group, induk perusahaan Alaska Airlines, melaporkan pendapatan kuartal ketiga sebesar US$3,77 miliar atau sekitar Rp61,6 triliun pada Kamis malam. Pendapatan ini naik 23% dibandingkan periode yang sama tahun lalu.

Namun, perusahaan menunda panggilan pendapatannya yang semula dijadwalkan pada 24 Oktober 2025, agar tim bisa fokus pada dukungan pelanggan dan pemulihan operasional.

Ini bukan pertama kalinya Alaska Airlines mengalami gangguan sistem. Pada Juli lalu, maskapai juga sempat menghentikan semua penerbangan selama sekitar tiga jam akibat pemadaman TI serupa.

Jakarta, CNBC Indonesia - Apple akhirnya bangkit dari keterpurukan berkat seri iPhone 17 teranyar. Firma riset Counterpoint melaporkan penjualan awal iPhone 17 dalam 10 hari pertama melampaui kinerja generasi pendahulunya di China dan Amerika Serikat (AS).

Laporan firma riset IDC mencatat pengiriman iPhone di kuartal-III (Q2) 2025 naik 2,9% secara tahun-ke-tahun. Agaknya Apple berhasil menggenjot minat beli masyarakat berkat desain baru, serta kemampuan kamera yang jauh meningkat.

Bersamaan dengan kabar baik tersebut, Apple kembali diterpa keluhan pengguna di China. Sebanyak 55 orang yang tergabung dalam kelompok pengguna iPhone dan iPad mengajukan keluhan ke regulator pasar China terkait bisnis Apple.

Mereka menuduh Apple menyalahgunakan dominasinya dengan membatasi distribusi dan pembayaran aplikasi ke platform miliknya. Hal itu dilakukan sembari mematok komisi tinggi yang dianggap merugikan pengguna.

Keluhan yang diajukan ke Administrasi Negara untuk Regulasi Pasar China bersamaan dengan ketegangan dagang antara Beijing dan Washington yang kian memanas. Kedua negara masih terlibat 'perang' tarif tinggi dan pembatasan teknologi satu sama lain.

Adapun pengajuan ini dipimpin oleh pengacara Wang Qiongfei. Secara garis besar, Apple dinilai melakukan 3 pelanggaran utama terhadap Undang-Undang Anti-Monopoli China. Pertama, memaksa konsumen untuk membeli barang digital secara eksklusif melalui sistem Pembelian Dalam Aplikasi Apple.

Kedua, membatasi unduhan aplikasi iOS ke App Store. Terakhir, membebankan komisi hingga 30% pada pembelian dalam aplikasi.

Apple tak segera menanggapi permintaan komentar dari Reuters.

Ini menandai gugatan kedua terhadap Apple yang dipimpin oleh Wang. Kasus serupa yang diajukan pada tahun 2021 telah ditolak oleh pengadilan Shanghai tahun lalu.

Wang mengatakan kepada Reuters bahwa ia memperkirakan gugatan administratif ini akan diproses lebih cepat oleh regulator dibandingkan gugatan perdata sebelumnya, yang putusannya sedang ia ajukan banding ke Mahkamah Agung Rakyat China.

Pengadilan tersebut telah mendengarkan argumen banding tersebut pada Desember 2024 dan putusannya masih tertunda, menurut Wang.

Di tengah ketegangan dengan Washington, China baru-baru ini meluncurkan serangkaian investigasi antimonopoli yang menargetkan perusahaan teknologi AS, termasuk produsen chip Qualcomm, yang menghadapi penyelidikan atas akuisisi perusahaan Israel, Autotalks.

Jakarta, CNBC Indonesia — Sejumlah nasabah Fintech peer to peer (P2P) lending PT Dana Syariah Indonesia (DSI) mengeluhkan dana mereka yang tidak dapat ditarik. Salah satu lender mengungkapkan bahwa penarikan dana mulai tersendat sejak Juni, hingga pada Oktober 2025 imbal hasil tidak lagi dibayarkan.

Menurut keterangan salah satu lender berinisal R, proyek yang tengah berjalan sempat bisa ditarik dananya, namun sejak Juni sistem membatalkan semua permintaan penarikan. Bahkan, untuk proyek yang sudah selesai pun dana tidak kunjung cair, meski sebelumnya dijanjikan 30 hari kerja.

"Puncaknya tanggal 6 Oktober DSI sudah tidak membayarkan imbal hasil dan sisa imbal hasil sama sekali dan hingga saat ini tidak ada komunikasi atau pemberian penjelasan apapun dari pihak DSI. Sejak tanggal 6 Oktober juga DSI beroperasi secara online awalnya diberitahukan hanya sampai tanggal 10 lalu diperpanjang sampai waktu yang tidak dapat ditentukan," kata R kepada CNBC Indonesia, Jumat, (17/10/2025).

Ia menambahkan bahwa pada September beberapa lender sempat mendatangi kantor DSI dan dijanjikan sistem pelaporan proyek akan diperbaiki pada Oktober. Namun, kantor perusahaan justru ditutup, bahkan dikabarkan dijual, sementara jalur komunikasi semakin terbatas.

"Ini uang saya nyangkut Rp90 juta, Rp40 juta proyek sudah selesai tapi uang ga bisa ditarik. Saya awal narik Juni sempat cair tapi lender lain ada yg sejak 9 Juni belum berhasil cair sampai sekarang," kata dia.

CNBC Indonesia telah mencoba menghubungi nomor resmi PT Dana Syariah Indonesia, namun hingga berita ini diturunkan belum ada tanggapan. Meski demikian, perusahaan sempat mengirimkan surat elektronik berisi penjelasan kepada para lender.

Dalam surat tersebut, manajemen DSI mengakui adanya penundaan pembayaran dana pokok dan imbal hasil kepada para lender. Perusahaan menyebut keterlambatan itu disebabkan oleh kemampuan sebagian borrower yang menurun dalam memenuhi kewajibannya akibat dinamika ekonomi.

"Manajemen PT Dana Syariah Indonesia menegaskan komitmen dan tanggung jawab hukum untuk memastikan terpenuhinya kewajiban kepada Para Lender, berdasarkan prinsip kehati-hatian, tata kelola yang baik, dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku," terang manajemen.

Adapun beberapa langkah yang telah serta sedang dijalankan sebagai wujud komitmen dan tanggung jawab hukum Manajemen PT Dana Syariah Indonesia, antara lain:

1. Penagihan Intensif

Tim hukum dan manajemen secara intensif telah melakukan penagihan serta berkomunikasi langeung dengan para Borrower, yang menunggak guna memastikan realisasi pembayaran kewajiban kepada para Lender
secara tertib dan berkesinambungan.

2. Optimalisasi Agunan

Saat ini sedang dilakukan proses optimalisasi, termasuk penjualan agunan secara sah, transparan, dan sesuai dengan ketentuan hukum. Seluruh hasil yang diperoleh akan dialokasikan secara proporsional untuk pengembalian dana kepada para Lender.

3. Kemitraan Strategis dan Penguatan Likuiditas

Saat ini, kami tengah menjajaki kerja sama dengan investor dan/atau mitra strategis, dalam rangka untuk memperkuat struktur permodalan dan mempercepat penyelesaian kewajiban finansial kepada para pendana.

4. Optimalisasi Operasional dan Pelayanan

Mengingat pentingnya komitmen PT Dana Syariah Indonesia di dalam memastikan terhadap pemenuhan kewajiban serta peningkatan kualitas layanan kepada
Para Lender, manajemen memutuskan untuk lebih memfokuskan pemanfaatan seluruh sumber daya yang tersedia pada upaya penyelesaian kewajiban dan peningkatan efektivitas pelayanan.

5. Pelaporan dan Koordinasi dengan Regulator

PT Dana Syariah Indonesia, sebagai entitas yang berada di bawah pengawasan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), tunduk pada ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang layanan keuangan syariah, senantiasa melakukan pelaporan dan koordinasi dengan regulator guna memastikan seluruh langkah penyelesaian ditempuh dalam koridor hukum yang berlaku.

Jakarta, CNBC Indonesia - Menteri Keuangan Purbaya Yudhi Sadewa merealisasikan janjinya untuk membuka layanan pengaduan bagi masyarakat terkait dengan layanan perpajakan dan bea cukai.

Layanan pengaduan via WhatsApp ini dinamakan Lapor Pak Purbaya. Menurut Purbaya, masyarakat dapat melaporkan ke nomor WhatsApp 082240406600.

"Ini buat publik yang punya keluhan terhadap masalah pajak atau pegawai pajak atau pegawai cukai yang ngaco, yang menurut mereka ngaco, atau masalah pajak dan bea cukai," kata Purbaya saat ditemui di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Rabu (15/10/2025).

Purbaya mengatakan sudah ada administrator yang standby untuk menerima pengaduan tersebut. Nantinya, tiap pengaduan akan dikumpulkan dan setiap beberapa hari akan disortir untuk ditindaklanjuti.

"Kita follow up, kita lihat apa sih masalahnya. Kalau petugasnya yang salah kita sikat petugasnya, kalau yang lapor yang salah kita hajar yang lapornya," tegas Purbaya.

Dia menegaskan layanan ini sudah dimulai hari ini, 15 Oktober 2025.

Pembentukan bilik pengaduan ini sudah direncanakan sejak seminggu dirinya dilantik. Tujuannya pembentukan ini adalah untuk mencegah tingkah laku pegawai Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang mengarah pada pemerasan.

Foto: Menkeu Purbaya buat Lapor Pak Purbaya buat laporan pajak, Rabu (15/10/2025). (Istimewa) Menkeu Purbaya buat Lapor Pak Purbaya buat laporan pajak, Rabu (15/10/2025). (Istimewa)

Jakarta, CNBC Indonesia - Menteri Keuangan Purbaya Yudhi Sadewa mendapatkan keluhan dari para investor atau bond holder pemerintah, iklim investasi di Indonesia masih belum sehat.

Aduan ini mencuat dalam agenda investor meeting di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Jakarta, kemarin, Senin (13/10/2025), yang dihadiri oleh 32 ekonom dan direksi lembaga jasa keuangan.

"Salah satu concern mereka adalah iklim investasinya di sini enggak bagus-bagus, mereka tanya apa cara saya untuk memperbaiki itu," kata Purbaya selepas investor meeting, dikutip Selasa (14/10/2025).

Merespons keluhan itu, Purbaya mengungkapkan pemerintah telah membentuk tim khusus untuk mempercepat perbaikan iklim investasi di Indonesia, yakni melalui Tim Percepatan Program Pembangunan Unggulan yang dikoordinasi oleh Menteri Koordinator Bidang Perekonomian.

"Kalau di atas kertas sudah ada semuanya, percepatan ini, one stop, PTSP, segala macam kan. Tapi problemnya masih ada kan, sama aja. Jadi kita akan memperbaiki itu melalui Tim Percepatan Program Pembangunan Unggulan," tegas Purbaya.

Melalui tim itu, Purbaya mengatakan, dirinya akan membuka ruang laporan pengaduan khusus dari para pelaku bisnis terkait dengan masalah-masalah percepatan perizinan. Ia mengaku akan menjadi hakim yang membereskan masalah itu

"Dari situ kita akan pecahkan, saya akan gelar perkara setiap satu hari dalam satu minggu, akan saya dedikasikan untuk memecahkan perkara di situ. Jadi orang bisa ngadu ke situ, saya akan bereskan. Yang ngadu, yang diadukan, saya hakimnya, kita beresin," ujar Purbaya.